組織選擇實施ISO20000信息技術服務管理體系需要一定的契機，一般建議IT服務組織在內部或者外部條件成熟的時候選擇實施ISO20000。 下面描述了幾種觸發實施ISO20000的典型場景:
1、 隨著組織IT服務規模的服務提供的復雜度越來越大，IT管理面臨的問題已經不能單純依靠增加人來解決，業務的發展也對IT提出了更高的要...

你可以了解一下TechExcel 《 ISO20000合規解決方案》，憑借其ServiceWise IT服務管理軟件的支持，系統平臺已內置了ISO20000體系要求的13個實施流程管理，實現全部管理流程的在線管理，通過其相互作用將ITSM流程固化，自動化操作控制的運用加速人員對流程的梳理和實踐，幫助您快速掌握ISO20000實施中的核心流程和關鍵細節。

2005年12 月，英國標準協會已有的 IT服務管理標準BS15000，已正式發布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。在成為國際標準以前，該標準就已經被許多單位采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些單位。目前，在我國越來越多的企業正在應用IT服務管理的最佳實踐，并且國內某大型企業已經在2005年通過BS15000認證咨詢。ITIL與ISO20000有什么不同？IT服務管理最佳實踐得到歸納總結出現ITIL方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（BSI）在IT服務管理論壇（itSMF）上，正式發布以ITIL為核心的單位標準BS15000，值得注意的是，ITIL從單位標準到國際標準，是一個非?？斓倪^程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式發布。基本上，ISO20000就是從BS15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（Business Management）與供貨商管理（Supplier Management），對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服務報告（Service Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。引入ISO20000刻不容緩包括中國、印度等單位，正在興起爭取參與 ITIL 或 BS15000 認證咨詢的風潮，因為這些單位多數企業或 IT 人員知道，一旦擁有 ITIL 認證咨詢，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。目前國內知道ITIL和ISO20000的企業和個人的數量與我們快速發展的信息化相比還不多，國內企業必須加強ITIL、ISO20000的培訓，思考以 ITIL 流程提升競爭力，降低日后吃敗仗的機率.2月1日，英國標準協會（BSI）向中國移動浙江公司頒發了ISO20000認證咨詢證書，中國移動浙江公司成為中國通信行業首家通過ISO20000認證咨詢審核的IT服務機構。信息技術服務管理長久以來，組織/企業的IT部門一直被歸納為「Resource Provider」或「Technology Provider」，四處救火，卻經常徒勞無功白忙一場 , 甚至于動輒得咎：至于公司的高階領導亦面臨著IT人員愈發精簡，任務愈發繁重，以及服務質量愈難滿足用戶及單位期望…等艱困挑戰。若IT部門欲改善現況由此困境走出，便需徹底進行體制改造，促使轉型至服務導向，繼而將服務觸角提升至業務視角層面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法論及最佳實踐(Best Practice)的IT服務管理(ITSM)方案則被各界視為IT部門轉型最佳選擇。IT服務管理體系國際標準ISO20000標準介紹ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。ISO20000， 共分為兩部分 :ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術服務管理標準規范， 認證咨詢要求)ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考規范。在企業組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002 實施的范圍的情況下，若該組織/企業已通過ISO27001認證咨詢，則該企業組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標準。ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面， 如下：服務交付過程? 服務等級管理? 服務報告? 能力管理? 服務持續性與可用性管理? 信息安全管理? IT 服務預算編制與iso認證老師核算控制過程? 配置管理? 申報管理發布過程? 發布管理解決過程? 事故管理? 問題管理業務過程? 業務關系管理? 供應商管理實施ISO20000效益? 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證咨詢；? 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；? 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務；? 持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；? 提高項目的可提供性并確保如期交付；? 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力；? 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；? 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標；? 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；? 易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等；? 將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險；? 提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率；? 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

2005年12 月，英國標準協會已有的 it服務管理標準bs15000，已正式發布成為iso國際標準：iso20000。itil從1980年代it服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的it服務管理標準bs15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為iso國際標準家族中的一員，itil最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。 在成為國際標準以前，該標準就已經被許多單位采用。如澳大利亞的as8018和南非一些單位。目前，在我國越來越多的企業正在應用it服務管理的最佳實踐，并且國內某大型企業已經在2005年通過bs15000認證咨詢。 itil與iso20000有什么不同？ it服務管理最佳實踐得到歸納總結出現itil方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（bsi）在it服務管理論壇（itsmf）上，正式發布以itil為核心的單位標準bs15000，值得注意的是，itil從單位標準到國際標準，是一個非常快的過程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式發布。 基本上，iso20000就是從bs15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是itil與iso20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，itil是10個管理流程（不含服務臺），iso20000／bs15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（business management）與供貨商管理（supplier management），對于itil來說，這些已經同時包含在服務等級管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服務報告（service reporting），事實上也涵蓋在itil的每個管理流程當中。 引入iso20000刻不容緩 包括中國、印度等單位，正在興起爭取參與 itil 或 bs15000 認證咨詢的風潮，因為這些單位多數企業或 it 人員知道，一旦擁有 itil 認證咨詢，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。 目前國內知道itil和iso20000的企業和個人的數量與我們快速發展的信息化相比還不多，國內企業必須加強itil、iso20000的培訓，思考以 itil 流程提升競爭力，降低日后吃敗仗的機率. 2月1日，英國標準協會（bsi）向中國移動浙江公司頒發了iso20000認證咨詢證書，中國移動浙江公司成為中國通信行業首家通過iso20000認證咨詢審核的it服務機構。 北京萬有質量技術咨詢中心

ITSS、ITIL、ISO20000區別為：性質不同、設立組織不同、目的不同。
一、性質不同
1、ITSS：ITSS是信息技術服務標準庫和提供IT服務的方法論。
2、ITIL：ITIL是信息技術基礎架構庫。
3、ISO20000：ISO20000是信息技術服務管理體系標準。
二、設立組織不同
1、ITSS：ITSS是在工業和信息化部、單位標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制。
2、ITIL：ITIL由英國中央計算機與電信局（簡稱CCTA）一手創建。
3、ISO20000：ISO20000是國際標準化組織設立的國際標準。
三、目的不同
1、ITSS：ITSS目的是發現IT服務過程當中出現的問題，及時進行改進，以便于提升IT服務質量。
2、ITIL：ITIL旨在滿足將信息技術應用于商業領域的發展需求。
3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系。

2005年12 月，英國標準協會已有的 IT服務管理標準BS15000，已正式發布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。在成為國際標準以前，該標準就已經被許多單位采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些單位。目前，在我國越來越多的企業正在應用IT服務管理的最佳實踐，并且國內某大型企業已經在2005年通過BS15000認證咨詢。ITIL與ISO20000有什么不同？IT服務管理最佳實踐得到歸納總結出現ITIL方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（BSI）在IT服務管理論壇（itSMF）上，正式發布以ITIL為核心的單位標準BS15000，值得注意的是，ITIL從單位標準到國際標準，是一個非常快的過程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式發布?；旧?，ISO20000就是從BS15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（Business Management）與供貨商管理（Supplier Management），對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服務報告（Service Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。引入ISO20000刻不容緩包括中國、印度等單位，正在興起爭取參與 ITIL 或 BS15000 認證咨詢的風潮，因為這些單位多數企業或 IT 人員知道，一旦擁有 ITIL 認證咨詢，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。目前國內知道ITIL和ISO20000的企業和個人的數量與我們快速發展的信息化相比還不多，國內企業必須加強ITIL、ISO20000的培訓，思考以 ITIL 流程提升競爭力，降低日后吃敗仗的機率.2月1日，英國標準協會（BSI）向中國移動浙江公司頒發了ISO20000認證咨詢證書，中國移動浙江公司成為中國通信行業首家通過ISO20000認證咨詢審核的IT服務機構。北京萬有質量技術咨詢中心

ISO20000認證咨詢實施參考的資料包括《information Technology-Service management Part 1: Specification》與《information Technology-Service management Part 2: Code of Practice》兩套體系規范，通過此兩套文檔有效的了解與掌握ISO20000認證咨詢考核綱領與參考指南。同時，翰緯還專門為企業組織編寫了一套IT服務體系管理培訓課件，在參加認證咨詢實施培訓時，可與體系規范一同向客戶進行發送。 另外，由翰緯主編的《中國IT服務管理指南》(北京大學2004年3月出版) 以及翰緯與賽迪顧問合編的《IT服務管理：概念、理解與實施》是兩本全面地介紹ITSM和ITIL的專著，更有助于企業組織ISO20000認證咨詢相關人員更好的理解與掌握ITSM理念與知識精髓。 欲獲取更多的ISO20000認證咨詢考試資料，可以聯系上海翰緯信息管理咨詢有限公司。

2005年12 月，英國標準協會已有的 it服務管理標準bs15000，已正式發布成為iso國際標準：iso20000。itil從1980年代it服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的it服務管理標準bs15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為iso國際標準家族中的一員，itil最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。 在成為國際標準以前，該標準就已經被許多單位采用。如澳大利亞的as8018和南非一些單位。目前，在我國越來越多的企業正在應用it服務管理的最佳實踐，并且國內某大型企業已經在2005年通過bs15000認證咨詢。 itil與iso20000有什么不同？ it服務管理最佳實踐得到歸納總結出現itil方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（bsi）在it服務管理論壇（itsmf）上，正式發布以itil為核心的單位標準bs15000，值得注意的是，itil從單位標準到國際標準，是一個非?？斓倪^程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式發布。 基本上，iso20000就是從bs15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是itil與iso20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，itil是10個管理流程（不含服務臺），iso20000／bs15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（business management）與供貨商管理（supplier management），對于itil來說，這些已經同時包含在服務等級管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服務報告（service reporting），事實上也涵蓋在itil的每個管理流程當中。 引入iso20000刻不容緩 包括中國、印度等單位，正在興起爭取參與 itil 或 bs15000 認證咨詢的風潮，因為這些單位多數企業或 it 人員知道，一旦擁有 itil 認證咨詢，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。 目前國內知道itil和iso20000的企業和個人的數量與我們快速發展的信息化相比還不多，國內企業必須加強itil、iso20000的培訓，思考以 itil 流程提升競爭力，降低日后吃敗仗的機率. 2月1日，英國標準協會（bsi）向中國移動浙江公司頒發了iso20000認證咨詢證書，中國移動浙江公司成為中國通信行業首家通過iso20000認證咨詢審核的it服務機構。 北京萬有質量技術咨詢中心

下面由九腦匯學院來為大家解答應如何區分ISO20000和ITIL：
1、ITIL是IT管理行業標準，ISO20000是IT管理國際標準。ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理、供應商管理、服務報告，事實上涵蓋在ITIL的管理流程當中。
2、ITSM是很多IT服務企業應對激烈競爭所要做的迫切事情，是一項任務或目標。而ISO20000和ITIL是ITSM的指導思想和行為準則，e69da5e887aa3231313335323631343130323136353331333431363666幫助我們更全面地考慮實施ITSM所涉及的要素，并有效實施。前者是任務，后者是方式方法。
3、ITIL 關注的10 個核心服務管理流程，而ISO20000 不僅僅有對服務管理流程的要求，還增加了關于服務管理體系整體的要求，比如管理層承諾、服務目標和持續改進等。
4、ISO20000 定義了服務管理的一系列目標和控制點，但沒有告訴組織實現這些目標的方法和途徑，ITIL 作為IT 服務管理行業的最佳實踐，給出了實現這些目標的方法和途徑。
5、ISO20000 和ITIL 的核心都是服務管理流程，但兩者的流程不盡相同。ISO20000 主要基于ITIL V2 的10 個核心流程，并添加業務關系管理（Business relationshipManagement）與供應商管理（Supplier Management）和服務報告（ServiceReporting）三個新流程。而這三個流程在ITIL V3 中也作為獨立的流程有專門的論述。

ISO/IEC20000標準發展于BS15000標準，始于1995年，后來幾經發展迭代，成為了由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理體系，并且被IT服務管理廣泛接受的標準。

1.1 什么是IT服務管理

1.2 為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理

隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，為了實現高質量的服務管理，可以借鑒服務管理的“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的單位標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際標準。

經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：