ISO20000-1：2018客戶投訴處理程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜發文部門：業務部 相關部門：全公司｜客戶投訴處理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為了使客戶投訴得到有效及時的處理，提高服務質量。本程序適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。業務部輸入｜來源｜客戶投訴｜客戶｜輸出｜去向｜客戶投訴及處理記錄表｜業務部｜業務部接收申報完成客戶的投訴，填寫《客戶投訴及處理記錄表》，組織相關部門對客戶關于服務的投訴進行調查處理，關注客戶對投訴處理結果的反饋，記錄反饋結果，根據客戶的反饋結果決定需要繼續處理投訴或結束投訴處理。被投訴部門/個人與客戶溝通，調查和處理客戶的投訴，并登記《客戶投訴及處理記錄表》,將處理結果及時反饋給業務部。投訴處理投訴反饋投訴回訪無術語｜定義｜客戶投訴及處理記錄表｜業務部接受投訴后，首先填寫本表，然后分發給相關人員，由被投訴部門/人采取了處理方案，加以改進后，確保把投訴結果反饋到業務部經理。｜投訴整改情況反饋表｜業務部統計被投訴區域投訴情況，同一問題一月內被投訴超過3次，填寫本表，發給各相關部門，由被投訴區域向業務部反饋改進意見。｜

ts16949審核時客戶投訴要怎么準備？

TS16949第三方現場審核或年度監督審核必須要看客戶投訴的。其原因就在于TS16949規范非特殊要求均源自于ISO9001國際標準，而iso9001的原則就在于顧客滿意，顧客滿意的要點之一就在于客戶的投訴、投訴處理、組織應急和達到顧客滿意的目的。如果現場審核或者監督審核，看客戶投訴和組織的8D報告那是最常見的。所以應對審核（第三方、第二方）每一個投訴有一個完整、有效的8D報告，那是必須要準備的。

如何界定質量管理體系的顧客投訴？

首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規定主管部門應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等* 應規定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關部門會議討論：a 如果是單品或者偶然事件，如何處理b 如果分析結果表明以前的iso三體系認證或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等c 改善含金量跟蹤管理* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：a 回訪確定顧客對于售后服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產中，如果需要，跟蹤管理含金量c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認

質量管理體系的顧客投訴是怎樣界定？

質量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投訴后，首先要傾聽顧客的聲音，了解顧客對iso三體系認證或者服務的不足、缺陷等意見、建議，再通過調查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。希望可以幫到你！

所謂顧客投訴，是指顧客對企業iso三體系認證質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。在質量管理體系中，顧客投訴一般來說是要書面的或者通過電話、網絡等媒體投訴并有書面記錄的，顧客投訴一般是要索賠或者解決問題。在質量管理體系中，顧客投訴一定要有記錄，并符合公司質量管理iso三體系認證中對投訴的要求，并已得到解決或者正在解決。

投訴：對組織的iso三體系認證或投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復或解決的明示的或隱含的表示。--這一投訴的定義摘自《ISO10002 質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》所以，投訴的界定關鍵是看“表示”。這種不滿意的表示，可以是針對iso三體系認證或服務的，也可以是針對投訴處理過程的，即接待投訴過程的本身。只要組織識別到這種表示，就可以說是收到了投訴。其程度可以從看到一個不滿的表情，直至訴諸法律。至于在質量管理體系中如何界定投訴，主要是需要明確對這種“不滿表示”的識別渠道和責任人，以及后續的記錄、處置等過程。無論輕微或嚴重，投訴的識別和解決對質量管理體系的改進都是有重要意義的。有的組織把投訴又按照程度分為抱怨、投訴、重大投訴等，這種等級的劃分方法暫時沒有統一的定義。劃分的意義在于更好地區分隨后的處理職責和權限。每個行業或組織可以根據各自的特點進行劃分，以便高效地應用本組織的資源應對投訴并達成顧客滿意。

iso9001質量管理體系當發生顧客投訴后如何處理？

首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規定主管部門應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等* 應規定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關部門會議討論：a 如果是單品或者偶然事件，如何處理b 如果分析結果表明以前的iso三體系認證或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等c 改善含金量跟蹤管理* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：a 回訪確定顧客對于售后服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產中，如果需要，跟蹤管理含金量c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認

首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規定主管部門應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等* 應規定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關部門會議討論：a 如果是單品或者偶然事件，如何處理b 如果分析結果表明以前的iso三體系認證或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等c 改善含金量跟蹤管理* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：a 回訪確定顧客對于售后服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產中，如果需要，跟蹤管理含金量c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認