愛吃布丁的二哈

引 言

為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國iso三體系認(rèn)證質(zhì)量法》、單位頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。

本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證遵循《卓越績效評價準(zhǔn)則》單位標(biāo)準(zhǔn)的評價要求，參照國外組織追求卓越績效的實踐經(jīng)驗，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面詳細(xì)說明了追求卓越經(jīng)營績效的管理模式，為組織追求卓越績效提供了實施指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)性iso三體系認(rèn)證與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。

本指導(dǎo)性技術(shù)性iso三體系認(rèn)證的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在最佳質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。

卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南

1 范圍

本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證對GB/T19580－2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容作了詳細(xì)的說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證適用于追求卓越績效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。

2 規(guī)范性引用iso三體系認(rèn)證

下列iso三體系認(rèn)證中的條款通過本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證的條款。凡是注明日期的引用iso三體系認(rèn)證，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證，然而，鼓勵根據(jù)本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些iso三體系認(rèn)證的最新版本。凡是不注日期的引用iso三體系認(rèn)證，其最新版本適用于本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證。

GB／T19001－2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idt ISO9000:2000)

GB／T19004－2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南（idt ISO9004:2000）

GB／T19580－2004 卓越績效評價準(zhǔn)則

3 術(shù)語和定義

GB／T19000－2000和GB／T19580－2004確立的術(shù)語和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)iso三體系認(rèn)證。

4 實施指南

4.1 領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造認(rèn)證、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。

4.
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。

4.
1.
1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：

a) 確定和貫徹組織的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價值觀時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面：

——以顧客為導(dǎo)向追求卓越；

——科學(xué)發(fā)展觀；

——組織的和個人的學(xué)習(xí)；

——尊重員工和合作伙伴；

——關(guān)注未來；

——管理創(chuàng)新；

——基于事實的決策；

——社會責(zé)任。

b) 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)。

在確定組織的長短期發(fā)展方向時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——單位產(chǎn)業(yè)政策；

——社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；

——iso三體系認(rèn)證在市場中的壽命周期；

——市場需求；

——組織的資源；

——組織的績效。

在確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——均衡全面考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；

——先進(jìn)性；

——可行性；

——可測量性；

——與組織的長短期發(fā)展方向相一致。

c) 組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會、簡報等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會、定貨會、iso三體系認(rèn)證檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。

d) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：

——認(rèn)證：認(rèn)證是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的認(rèn)證機(jī)制，如人力資源、認(rèn)證老師方面的分組認(rèn)證機(jī)制；

——主動參與：自下而上地主動參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵員工主動積極地參與管理、參與改進(jìn)；

——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機(jī)制；

——快速反應(yīng)：激烈的市場競爭要求組織具有快速變化的能力和靈活性，如：縮短iso認(rèn)證、制造和服務(wù)的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等；

——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍；

——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本的社會責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。

4.
1.
1.2 組織的治理

治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、認(rèn)證老師審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。

組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：

a) 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；

b) 認(rèn)證老師方面的責(zé)任，如遵守iso認(rèn)證老師準(zhǔn)則、認(rèn)證老師通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；

c) 內(nèi)外部審計的獨立性；

d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股東收益、員工收益、供方權(quán)益等。

4.
1.
1.3 組織績效的評審

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評審其績效：

a) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標(biāo)桿績效的比較，長短目標(biāo)的進(jìn)展及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。

b) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。

c) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實改進(jìn)措施，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。適當(dāng)時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實施，并保持協(xié)調(diào)一致。

d) 董事會、員工、顧客等相關(guān)方面應(yīng)當(dāng)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運用組織績效評審結(jié)果，進(jìn)行自我評價，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。

4.
1.2 社會責(zé)任

組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。

4.
1.
2.1 公共責(zé)任

組織應(yīng)從以下方面履行其公共責(zé)任：

a) 組織應(yīng)當(dāng)評估并確定其iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、iso三體系認(rèn)證安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施。

b) 組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對其iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、iso三體系認(rèn)證安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。

c) 針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、iso三體系認(rèn)證安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法可包括：GB/T 2400
1、 GB/T 2800
1、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、iso三體系認(rèn)證安全認(rèn)證咨詢等。

4.
1.
2.2 道德行為

組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨立董事比例等。

4.
1.
2.3 公益支持

組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。

組織應(yīng)當(dāng)對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

4.2 戰(zhàn)略

組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。

4.
2.1 戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。

a) 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間一致。

組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：

——組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；

——長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)特點及iso三體系認(rèn)證特點規(guī)定；

——組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；

——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。

b) 組織在戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：

——環(huán)境及競爭能力；

——影響iso三體系認(rèn)證、服務(wù)和運營方式的重要創(chuàng)新或變化；

——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

——資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；

——競爭到優(yōu)先考慮的iso三體系認(rèn)證、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；

——經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；

——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，包括單位相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；

——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；

——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時，對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見
4.6“測量、分析與改進(jìn)”；

——應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等；

——在考慮單位相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織iso三體系認(rèn)證的單位產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織iso三體系認(rèn)證相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。

c) 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。

d) 組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮iso三體系認(rèn)證、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.
2.2 戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效預(yù)測。

4.
2.
2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：

a) 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在iso三體系認(rèn)證和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo)；

b) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責(zé)任人；

c) 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施。保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；

d) 組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的iso三體系認(rèn)證、部門及供方。

監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與
4.6“測量、分析與改進(jìn)”中的績效測量指標(biāo)相一致。

在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：

a) 促進(jìn)認(rèn)證、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再iso認(rèn)證；

b) 促進(jìn)員工與管理層溝通；

c) 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；

d) 改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；

e) 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。

4.
2.
2.2 績效預(yù)測

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。

應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可以包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、iso三體系認(rèn)證和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。

4.3 顧客與市場

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客與市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。

4.
3.1 顧客和市場的了解

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保iso三體系認(rèn)證和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的iso三體系認(rèn)證，拓展新的市場。

a) 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的iso三體系認(rèn)證和服務(wù)特點，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在的顧客。

b) 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客辦理決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等，組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨、下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.
3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.
3.
2.1 顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：

a) 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)辦理的頻次和獲得積極的推薦。

b) 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如：直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

c) 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)（參見
4.6“測量、分析與改進(jìn)”），必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。

d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.
3.
2.2 顧客滿意的測量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：

a) 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。

b) 組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行iso三體系認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如iso三體系認(rèn)證開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。

c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。

d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.4 資源

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及認(rèn)證老師、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。

4.
4.1 人力資源

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.
4.
1.1 工作系統(tǒng)

a) 工作的組織和管理

組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行iso認(rèn)證和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高動作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的認(rèn)證、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)的iso認(rèn)證和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b) 員工績效管理系統(tǒng)

組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：

——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；

——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策。

4.
4.
1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。

a) 員工的教育、培訓(xùn)

組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括：

——人力資源規(guī)劃的要求；

——組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；

——平衡組織的長短期目標(biāo)的需求；

——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。

教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。

為增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程

蕓豆

HACCP驗證報告

為使本公司HACCP安全控制體系具有科學(xué)性、可操作性，并在實施中被嚴(yán)格的貫徹、執(zhí)行，HACCP小組于HACCP計劃實施前后，分別進(jìn)行了確認(rèn)、CCP點的驗證和HACCP體系的驗證具體情況如下：

一、確認(rèn)結(jié)果

HACCP小組基于科學(xué)的原則，在HACCP計劃執(zhí)行前所依據(jù)的客觀證據(jù)如《HACCP教程》重新進(jìn)行了確認(rèn)后，確認(rèn)結(jié)果證實HACCP計劃中的要素都有充足的科學(xué)依據(jù)，確認(rèn)情況見確認(rèn)記錄。

二、CCP點的驗證

為監(jiān)測HACCP計劃初步運行情況，由HACCP小組成員對各個關(guān)鍵控制點進(jìn)行了驗證，驗證內(nèi)容包括關(guān)鍵限值的控制、監(jiān)控程序的實施、記錄復(fù)查，同時對監(jiān)控人進(jìn)行了考核，詳細(xì)情況見《CCP點驗證記錄》，驗證之后認(rèn)為，控制程序在正確的范圍內(nèi)操作，與HACCP計劃一致。

三、HACCP體系的驗證情況

為檢查HACCP計劃所規(guī)定的各種控制措施是否被有效的貫徹執(zhí)行，HACCP小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行了對現(xiàn)場的觀察和記錄的復(fù)查以及查看化驗室對最終iso三體系認(rèn)證做的微生物檢測結(jié)果，通過對現(xiàn)場觀測和書面記錄復(fù)查的評價顯示，本HACCP體系有效的運行。詳細(xì)情況見《HACCP體系驗證記錄》

CCP點驗證記錄

CCP點編號： CCP1 監(jiān)控人：侯瑞琳｜

關(guān)鍵限值的控制｜現(xiàn)場觀測，并對員工能否對關(guān)鍵限值監(jiān)控進(jìn)行描述：｜供應(yīng)商審核符合要求，抽測5個審核報告，證書齊全，報告完整，記錄齊全，寄證產(chǎn)