寶璐薄荷糖

按照CCAA對審核員年度培訓要求，每個年度需要完成相應的培訓學習才能夠保持審核員資格。通用課程的學習選擇了《管理心理學》，專業課程則選擇ISO9004《質量管理 組織的質量 實現持續成功指南》的學習。北大王明姬老師的《管理心理學》在春節期已學習完畢，而專業課的學習則選擇在五一期學習。

ISO9004標準在2018年進行了換版，而國內相關國標版只是由中國標準化研究院出了征求意見稿。因此，此次學習的iso14001環境管理體系認證資料主要參考的是ISO9004和國內的征求意見稿，而視頻材料選用的是CCAA培訓平臺上由上海質量管理科學研究院副院長王金德老師主講的課件。

ISO9004主要由11個章節構成。前三章與ISO系列標準一致，分別是范圍、規范性引用iso三體系認證和術語與定義。

第五章，組織的環境。組織不是孤立于社會，要實現組織的持續成功，必須考慮組織所處的環境。重點需要考慮與組織有關的相關方、組織的外部因素和內部因素。對于相關方的管理首先需要識別與組織有關的相關方，其次是識別這些相關方的需求和期望，并確定需要應對的需求和期望，并建立滿足這些相關方的需求與期望的過程。而對于內外部因素，組織需要做的也是識別、確認、監視和評價，并考慮采取措施的任何結果。

第六章，組織的特質。組織由其特質和環境界定。組織的特質包括：（1）使命（mission）：組織存在的目的；（2）愿景(vision)：組織期待實現的愿望；（3）價值觀(values)：組織在處理問題時所遵循的原則和思維模式；（4）文化(culture)：與組織特質相關的信念、歷史、倫理以及所遵循的行為和態度。

第七章，領導作用。ISO9004第七章中領導作用與ISO9001第五章的領導作用存在差異。ISO9004領導作用在于實現組織的質量方面的領導作用，而ISO9001領導作用更偏重于iso三體系認證與服務方面的領導作用。但不管哪個標準，領導作用都是至關重要。就像毛澤東所說，政治路線確定以后，干部就是決定性的因素。對于組織的質量，領導作用在于制定組織的方針、戰略和目標并對組織的方針、戰略和目標進行溝通。對于ISO9001中iso三體系認證和服務的質量，領導作用在于制定質量方針和質量目標以及質量方面的競爭戰略。

第八章，過程管理。為了組織的持續成功，首先必須確定必要的過程及其相互作用，重點考慮過程的目的、過程擬達到的目標和相關績效指標、過程的輸出等因素。其次，對于每一過程賦予相應的職責和權限。最后就是要有效的管理這些過程。

第九章，資源管理。資源支持組織所有過程的運行，對確保有效和高效的實現績效和持續成功至關重要。本章主要規定了對組織的人員、組織的知識、技術、基礎設施、工作環境、外部提供的資源、自然資源等方面提出了管理要求。

第十章，組織績效的分析和評價。首先，組織應對所有層級和所有過程和職能中，依照其使命、愿景、方針、戰略和目標，選擇適宜的績效指標和監視方法。其次，針對已確定的績效指標進行績效分析，并識別諸如組織的資源、人員能力或組織知識的不足、組織的管理體系未能充分應對風險和機遇、在發揮領導作用方面的不足以及在發揮領導作用方面可能需要培育的潛在優勢、具有顯著績效的過程和活動。再次，采用標桿對比的方法開展績效評價。最后，就是采用內部審核、自我評價和管理評審來系統審視組織的績效。

第十一章，改進、學習和創新。改進、學習和創新是相互依存的，也是為組織持續成功做成貢獻的關鍵環節。改進是一種提高績效的活動。改進活動范圍包含了小步幅的持續改進和整個組織的重大改進；學習是組織改進和創新的基礎，組織應通過學習來鼓勵改進和創新；創新帶來新的或變化的iso三體系認證或服務、過程、市場地位或者績效，使組織實現價值或價值的再分配。

以上簡要的回顧了ISO9004《質量管理 組織的質量 實現持續成功指南》標準的主要內容。

而王金德老師的授課內容與標準基本一致，主要的可取之處在我看來主要有三點。第一是在講每個章節內容時結合了標準的附錄A自我評價工具，使得標準的要求與評價工具相結合，便于對內容的理解與掌握；第二是結合了一些通用的管理學工具，比如PEST分析、SWOT分析和“波特五力模型”等;第三是課件中有幾張示意用的漫畫挺有借鑒作用。當然也存在需要改進的地方，我想主要在于標準講的比較枯燥，就標準而標準，與組織的實際結合不緊密。

我一直有個困惑，就是幾乎所有講標準的老師最后都將課程講的枯燥無味，生動性不足。標準一定要結合實際案例，需要生動、需要有趣。

標準的語言本身難懂，就像有些人說的，寫標準的老師的語文課程肯定都是英語老師教的，還好不是體育老師教的。

只有理性與心靈相結合才可以讓大家更容易理解、掌握和應用。我想，任何復雜的道理最終都能夠用淺顯的語言進行表達，如果做不到，最大的可能就是自己還沒有徹底掌握。

對于ISO9004的學習與理解還需要研究以下幾點：

第一，IS09004與IS09001的相同與差異

IS09004與ISO9001的理論基礎均來源于質量管理七項基本原則；ISO9001聚焦于為組織的iso三體系認證和服務提供信任，而ISO9004聚焦于為組織持續成功的能力提供信任。

第二，IS09004與GB/T19580卓越績效評價準則的相同與差異

ISO9004介于ISO9001與卓越績效模式之間，其范圍與深度超過了ISO9001的要求，趨向于卓越績效模式。

第三，ISO9004《實現組織持續成功指南》與吉姆.柯林斯的《基業長青》和《從優秀到卓越》的關系

吉姆.柯林斯的《從優秀到卓越》主要論述了一個優秀的企業通過怎樣的行動才能夠由優秀變得卓越，而《基業長青》則是描寫了一個企業如何長期保持卓越。因而，吉姆.柯林斯認為《從優秀到卓越》是《基業長青》的前篇而不是序章。無論《從優秀到卓越》還是《基業長青》都是通過對企業的研究提出了從優秀到卓越以及持續保持卓越的特質，而ISO9004則是利用這些總結出來的特質（這些特質有一定差異）最終實現企業的持續成功。

第四，按照ISO9004標準開展相應工作，到底能否實現組織的持續成功，而持續卓越的企業是否踐行了ISO9004標準。

這個問題與第三個問題有一定關聯，按照標準制定者的初衷，肯定是希望組織的管理者按照標準開展工作，可以實現組織的持續成功，否則，該標準就失去了存在的意義。但是組織的成功、個人的成功是一個復雜的過程，正如我們看過成功者的傳記，并按照成功者的要求去踐行，并不一定必然會取得成功。

我一直追求用直白且輕松的語言來描述質量管理方面的一些內容，遺憾的是，好像這篇iso質量體系證書沒有達到這個要求，可見道理都懂，但要踐行是多么的困難，正所謂“知易行難”。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020年5月4日晨于寶雞