本人有從事質量體系管理10多年的經驗，小企業同樣是按照ISO質量管理體系標準要求，結合企業的實際情況，編制質量體系iso三體系認證，質量管理體系整體上和大的企業沒有多大差別，只是工作的流程、iso三體系認證可能會簡單一些。此外注意有無可以刪減的內容，這部分在ISO質量管理體系的標準中有規定，你自己看看。

ISO9000，9001質量管理體系是企業內部的管理體系，具體包括：企業行政管理制度、企業人事管理制度、企業認證老師管理制度、企業生產管理制度，其主要的宗旨是流程性及可追溯性。每個企業的管理模式、認證老師模式及iso三體系認證不一樣，由此形成的制度、iso三體系認證生產流程、iso三體系認證質量管控流程都不一樣，所以沒有適用所有企業的萬能ISO9000，9001質量管理體系，需要每個企業根據自身的情況匯編。

答：ISO9000內審員是指經過ISO標準要求培訓并考核合格取得了內部質量管理體系...的內部審核，熟悉企業運轉流程及管理職責權限，可以勝任質量管理體系對企業本身...

從知名度方面，因為iso/iec 20000是全球公認的it服務管理領域單位標準，獲得此認證咨詢，代表您的組織管理體系是符合世界公認的it服務管理標準要求，意味著您的企業應用it服務管理最佳實踐進行服務管理，給客戶的感知是您的企業建立了規范的it服務管理體系，可為客戶提供更有效的、可靠的it服務，并且可持續提升it服務水平。擁有iso/iec 20000證書，代表著組織已經建立了it服務管理體系，且達到了it服務管理國際基準水平。從競爭力方面，隨著iso/iec 20000及itil在國內外的普及度日亦高漲，越來越多的企業參照iso/iec 20000、itil v
2.0和itil v
3.0進行it服務管理，iso20000標準和itil最佳實踐已滲透到各行業it部門和提供it專業服務的機構中，因此在企業進行it運營管理并交付向客戶承諾的it服務過程中廣泛應用iso/iec 20000、itil中提出的服務理念、管理架構以及術語定義，金融電信、制造業、能源、bpo等各行業中許多的企業在選擇其it服務供應商時，都已經習慣用iso/iec 20000標準和itil中的要求選擇和考核供應商。擁有iso/iec 20000證書，證明企業已引進并應用這一世界領先的it服務管理架構，擁有先進的it服務管理理念，具有交付it專業服務的管理能力，可大力提升企業的競爭力。從管理方面，通過iso/iec 20000認證咨詢，正如上文所提，僅意味著企業的服務管理符合標準要求達到了基準水平，如果達到領先水平是要通過持續改進提升才能實現，iso系列標準非常強調持續改進pdca這一持續循環提升的過程，iso系列證書的獲取并不是一勞永逸的事情，從第一次審核通過認證咨詢后，在證書的三年有效期內，每年都需由申報認證咨詢機構 (rcb)進行復審，因此通過認證咨詢后，需要進行體系維護，不斷的持續改進提升才能維護證書的有效性。隨著it服務管理體系的持續改進和維護，企業的服務管理水平會持續提升。因此通過該項認證咨詢且持續維護此證書的有效性，在第三方申報認證咨詢機構 (rcb)的監督和指導下，給客戶的感知是企業的it服務管理具備可發展性可拓展型，管理水平是持續提升的。從成本方面，短期來看，無論實施itil還是獲取iso/iec 20000證書，企業在人員、工具、資金方面都需要投入一定資源，并且維護認證咨詢有效性保證體系持續運轉不管改進也需要投入一定的人力物力;但從長遠來看(根據各權威調查機構的調查分析報告)，保證it服務管理體系的有效運轉并持續改進，可以大大降低企業的管理成本，提高交付效率和能力，不但可使企業將有限資源投入到關鍵it服務交付中，還可保障企業在業務需求不斷擴展變化中交付客戶所需的it服務并持續提升。以上提到的都是實施iso/iec 20000獲取證書的產出，即可以給企業帶來的收益，同時也提到了企業需要投入一定的人力、物力和財力，為什么需要投入或如何投入呢，同樣在此我也協助您分析iso/iec 200000實施的投入都會有哪些。從人員方面，盡管從長期來看，無論實施itil還是iso/iec 20000企業都可以提高效率降低人力成本， 但建立體系階段，還是要做好投入較多人力的準備，且體系剛開始正式運轉的前期階段會讓實施參與人員感覺工作量有所增加。企業計劃參照itil或iso/iec 20000標準要求建立it服務管理體系前，可從以下幾點考慮需要投入多少人力，并進行規劃：
1. 依據iso/iec 20000標準中的要求，建立的it服務管理體系需要管理層的支持，要有管理者代表參與體系的建立、體系方針目標的制定，并代表公司管理體層對體系的運轉維護情況提供管理層的決策、意見和建議，因此需要公司管理層投入人員參與，高層的積極參與和大力支持是it服務管理體系建立和運轉的關鍵成功要素;
2. iso/iec 20000標準中主要包含13個關鍵流程，從itil最佳實踐中給出的建議，每個流程最好設置流程經理，作為流程經理主要負責流程的iso認證，即iso認證流程再企業中如何運轉、以及流程的維護和流程目標的度量，以保證流程的適應性、靈活性和效率，并可在不管變化的客戶需求及企業環境下持續運轉，作為流程經理無論在it服務管理體系的建立還是運轉階段都是必不可缺的關鍵角色，企業可根據自身內部的分工、業務特點及規模大小，選擇幾名熟悉業務的人員分別擔任1個或2~3個流程的流程經理，但在體系建立和運轉初期，流程經理都需要投入很大精力，如果一個人擔任過多流程經理的角色也可能會因為工作量過大，影響流程iso認證的質量和執行含金量的監督;
3. 依據標準要求，為了保證體系持續改進并度量體系實際執行情況，每年至少需要進行一次內審，并對內審發現的不符合及日常發現的隱患采取糾正或預防措施，因此企業需培養幾名具有獨立審核能力的內審員，作為內審員須獨立客觀的在體系實施范圍內進行審核，要了解標準要求、行業相關規定要求、公司it服務管理體系規定及業務，且不能審核自己所負責的工作，因此企業要根據自身規模及it服務管理體系實施范圍確定內審員名單，需要時向其提供所需培訓或其他資源的投入(例如審核工具等);
4. it服務管理的建立并不僅是建立階段短期的人力投入，體系運轉后，為了保證其有效性，也需要投入一定人力進行維護，對體系的有效性進行度量，收集從管理層到實施層各方面的改進建議，根據企業內外環境的變化、業務需求和管理需求推進流程和整個體系的改進;it服務管理相關工具的維護;體系iso三體系認證的維護及人員的培訓等。從工具方面，iso/iec 20000標準并未要求企業必須使用工具支撐it服務管理體系的運轉，但為了能夠獲取客觀準確的數據以度量體系的有效性及體系改進，無論從標準要求還是公司管理層進行決策所需，it服務管理體系的運轉總都需要實施人員保留很多運行記錄、并定期回顧基于記錄的數據信息生成分析報告。鑒于企業規模業務不同，有些企業是選擇使用電子和紙質表單完成記錄;對于業務復雜、數據量大企業為了提高體系運轉效率及保證數據的準確完整性，就會考慮采用工具將流程固化用于支撐體系的運轉，且有些企業也考慮采用iso三體系認證管理工具對it服務管理體系iso三體系認證進行維護，因此企業規劃中，可以將it服務管理工具也納入考慮范圍內。從資金方面，首先以上所提及的資源也都是在做預算時需要考慮的，此外建立it服務管理體系所需的培訓費用(例如內審員培訓)，咨詢費用(體系建立階段可能會選擇咨詢公司的顧問提供指導)，工具采購和維護費用，審核和證書費用，及獲取證書后對外宣傳等費用。

答：ISO9000內審員是指經過ISO標準要求培訓并考核合格取得了內部質量管理體系...的內部審核，熟悉企業運轉流程及管理職責權限，可以勝任質量管理體系對企業本身...

本人有從事質量體系管理10多年的經驗，小企業同樣是按照ISO質量管理體系標準要求，結合企業的實際情況，編制質量體系iso三體系認證，質量管理體系整體上和大的企業沒有多大差別，只是工作的流程、iso三體系認證可能會簡單一些。此外注意有無可以刪減的內容，這部分在ISO質量管理體系的標準中有規定，你自己看看。

主 題 詞 ISO 9000質量管理體系·明確管理職責·進行內部溝通

適用情景 當就質量管理體系的建議與運行進行內部溝通時，查看此技能。

7 技能描述

在推行ISO 9000質量管理體系時，內部溝通起著相當重要的作用，許多問題都是在溝通中才能得到解決，所以職業經理人應重視內部溝通。

? 建立組織內部溝通的流程

ISO 9001標準2000版要求企業較高管理者必須建立組織內部溝通的流程，同時應該以質量管理系統的有效性作為溝通的主題，借此“下情上達，上令下效”，使組織的運作方向一致，而且能夠及時發現問題和解決問題，以達到持續改善的目的。

? 重視組織成員意見的回饋及溝通

作為職業經理人，可對顧客要求、質量政策、質量目標及iso三體系認證要求和組織成員進行溝通。因此，可界定及實施有含金量與有效率的流程，提供這些資料可幫助組織改善績效，還可以幫助組織成員直接地參與達成質量目標，同時應積極地鼓勵組織成員的回饋及溝通，以體現全員參與組織活動。

總之，進行有效的內部溝通須明確溝通內容、溝通流程，并確保溝通渠道暢通。

9 牢記要點

進行內部溝通時應牢記以下要點：

e 建立組織內部溝通的流程

e 重視組織成員意見的回饋及溝通

4 實踐練習

請您做以下練習題：

企業一般利用下列的溝通方法，為員工提供相關資訊并積極鼓勵員工溝通與回饋，以作為改善企業營運績效與效率的手段。

1．各類會議。

2．公告欄、內部刊物或雜志。

3．電子媒體，如電子郵件或網站。

4．員工調查與意見箱。

5．個別面談。

您在組織內部溝通時主要采取什么樣的方法呢？請將其勾出來，并陳述您采用的理由及收效。

答題思路：這個問題須結合自己的實際工作作答。

流程和過程有什么區別？

管理體系是不是就是流程？

那流程是不是說的就是ISO9001的標準？

或者反過來ISO 9001說的是不是就是流程？

公司那么多標準認證咨詢，如何整合呢？

今周我們就這些問題一一給大家做一些解釋與澄清。

1.流程和過程有什么區別？

流程（Procedures）的定義是：為進行某項活動或過程(
3.
4.1)所規定的途徑。（ISO 9000:2015標準第
3.
4.5條款）

過程（Process）的定義是：利用輸入提供預期結果的相互關聯相互作用的一組活動；（ISO 9000:2015標準第
3.
4.1條款）

從標準的定義看，兩者是既有區別又有聯系的。我們用圖示的方法來解釋這兩者間的區別和聯系：

我們在定義過程時，首先會把過程當作一個整體加以識別，并進一步識別過程與外部的聯系，因為任何一個過程都會是一個獨特的系統，這個系統的輸入來自于外部，輸出也將交付給外部，也就是說過程將與外部交換物質、能量和信息。而流程則定義的是過程中的內部的增值流。過程的目的需要經由流程的iso認證而高效地利用外部輸入，進而達成預期的結果。結果中則包含了對目的和要求的響應。

在組織內部，由于其存在的目的、意義以及所從事的業務類型（這些通常是由組織的使命、愿景和價值觀來定義的），自然就擁有了特定的業務過程，而這些業務過程則需要通過高效的流程以及有能力的人員間的相互協作來達成其增值的目的。

華為公司的輪值CEO徐直軍先生在一篇iso質量體系證書中談到業務過程與流程的關系。他的觀點有如下幾點：

1. 業務流是客觀存在的，所有和客戶相關的業務流，周然是從客戶到客戶的。

2. 流程是對業務流的一種表現方式，是優秀作業實踐的總結和固化，目的是為了不同團隊執行流程時獲得成功的可復制性，越符合業務流的流程就越順暢。

組織實現高效流程的一種手段則是建立IT系統，引入自動化，使所有的流程能夠自動、高效地自運行。所以IT系統的引入是提高組織效率的一種手段。

2.管理體系是不是就是流程呢？

那么管理體系是不是就是流程呢？回答是，管理體系包含流程，但并不只是流程。

為了回答這個問題，我們也再來看看ISO 9000:2015中對于管理體系的定義：“組織(
3.
2.1)建立方針(
3.
5.8)和目標(
3.
7.1)以及實現這些目標的過程(
3.
4.1)的相互關聯或相互作用的一組要素。

注1：一個管理體系可以針對單一的領域或幾個領域，如質量管理(
3.
3.4)、認證老師管理或環境管理。

注2：管理體系要素規定了組織(
3.
2.1)的結構、作用和責任、策劃、運行、方針(
3.
5.8)、慣例、規則、理念、目標(
3.
7.1)以及實現這些目標的過程(
3.
4.1)。

注3：管理體系的范圍可能包括整個組織(
3.
2.1)，組織的某項特別的職能，組織的某個特別的部門，或組織的單一職能或跨職能團隊。

注4：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO 增刊的附錄SL中給出的ISO 質量管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過修訂注1和注2被修訂?！?/p>

基于以上的定義，我們經常講，任何一個管理體系都擁有三大要素，即：方針、目標和過程。一個組織需要通過過程及其相互作用達成組織的方針（宗旨）和目標。通俗地講，過程是組織管理體系的基本元素，組織的管理體系必須建立特定的過程來確保方針和目標的達成。而這些特定的過程需要如何運行，則需要明確結構、進行策劃、建立規則、理念、明確慣例。所以管理體系的表現形式則不僅包含流程，也包含規章制度以及組織的文化和理念。

組織的管理體系是組織業務過程運行的指揮系統，單位如此、企業如此、家庭也如此。這就是我們通常說的“家有家規，國有國法”。

企業為什么特別重視流程建設呢？是因為一個明確的、形成iso三體系認證的、經過實踐驗證的辦事流程可以極大地提高組織運行效率。但這一切需要以文化、習俗、規章、制度為前提。就好比一個單位，一定要有很多的辦事流程，但也同樣需要法律法規，也需要人文精神一樣。

所以建立管理體系是確保整個組織達成愿景使命的重要環節。

3.流程與國際標準化組織（ISO）或非國際標準化組織發布的管理體系標準的聯系

有很多人也經常問到：ISO 9001是不是就是說流程？當然不是。ISO 9001是國際標準化組織建立的質量管理體系運行所應達到的國際認證咨詢標準。在這份標準里規定組織質量管理體系的相關要求。

國際標準化組織自1987年頒布質量管理標準后，陸續發布了很多管理體系的標準，如：《ISO 14001環境管理體系要求及使用指南》、《ISO 45001 職業健康安全管理體系要求及使用指南》，這些標準規定了組織不同的管理體系運行所應達到的要求。同時國際標準化組織還與其它標準化組織，如國際電工委員會（IEC）聯合發布了很多標準，如：《ISO/IEC 17025 實驗室認可規則》等。

這些標準沒有規定組織的業務活動，更談不到與具體的流程有關，而是提出了組織建立管理體系所應達到的基本要求。

4.如何進行管理體系整合？

概括地講，管理體系實質上是組織內部為了完成組織使命、達成組織愿景和戰略目標所建立的規章制度以及流程等要素的指揮系統，那么所有的管理體系的基礎都是組織的業務過程。所以整合管理體系必須以業務過程為基礎。識別并管理組織的業務過程就成為整合管理體系的第一步。所有的管理標準則應當視為建立整合管理體系的重要輸入信息加以利用

答：iso9000內審員是指經過iso標準要求培訓并考核合格取得了內部質量管理體系...的內部審核，熟悉企業運轉流程及管理職責權限，可以勝任質量管理體系對企業本身...

QA主要是負責系統流程的建立以及后期的監督、實施、改善。包括品質數據分析、品質改善推動。另外就是內外審、ISO系統標準。

QA想發展好，必定要在大中型企業，因為很多小企業的流程說起來可能只有一句話：老板說了算。

QA需要掌握的有6西格瑪、ISO系統、RoHS、WEEE、EICC等，甚至包括QC08000及SER等?？赡苓€有其他內容，具體視工作內容及工廠性質而定。