ISO20000-1：2018人力資源管理程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-23 版本：第1版｜發(fā)文部門(mén)：人力資源部 相關(guān)部門(mén)：全公司｜人力資源管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁(yè) 共5頁(yè)｜為推動(dòng)公司合理規(guī)劃、引進(jìn)、使用、開(kāi)發(fā)人力資源，滿(mǎn)足工作質(zhì)量要求，確保公司管理方針的貫徹和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本程序。適用于公司人力資源管理中招聘、培訓(xùn)、崗位職責(zé)、保密協(xié)議要求、人事調(diào)動(dòng)、解聘、離職等方面的管理。批準(zhǔn)人力資源的管理事宜，批準(zhǔn)人力資源規(guī)劃方案、年度員工招聘計(jì)劃和年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)績(jī)效考核方案。預(yù)測(cè)人力資源需求，提出中長(zhǎng)期人力資源規(guī)劃方案和年度工作計(jì)劃；編訂崗位說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責(zé)。編制年度員工招聘計(jì)劃并組織實(shí)施。制定績(jī)效考核方案，組織考核、管理公司員工。編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，并收集保存培訓(xùn)記錄、評(píng)價(jià)培訓(xùn)含金量；員工健康檢查管理；員工關(guān)系管理、員工異動(dòng)處理。
4.
1.1人力資源部根據(jù)現(xiàn)有人事資料，核查并動(dòng)態(tài)掌握現(xiàn)有人力資源數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及分布情況；
4.
1.2人力資源部根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)要求和未來(lái)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)狀況，預(yù)測(cè)人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及分布等方面的需求；
4.
1.3人力資源部將預(yù)測(cè)的需求與現(xiàn)有人力資源狀況進(jìn)行匹配，制定中長(zhǎng)期《人力資源規(guī)劃方案》
4.
4.2
4.
7.3

ISO20000-1：2018記錄控制程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜發(fā)文部門(mén)：人力資源部 相關(guān)部門(mén)：全公司｜記錄控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁(yè) 共4頁(yè)｜為保證iso三體系認(rèn)證、服務(wù)符合規(guī)定要求，以及客戶(hù)服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，保證與iso三體系認(rèn)證服務(wù)的可追溯性，為采取糾正預(yù)防和改進(jìn)措施提供依據(jù)。適用于對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)管理體系運(yùn)行記錄及管理活動(dòng)記錄的控制和管理。
3.1客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)記錄的歸檔管理。
3.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查各服務(wù)部門(mén)所收集的記錄的履行情況，做好檢查記錄，并督促實(shí)施。
4.1記錄的范圍為符合要求管理體系有效記錄的運(yùn)行。
4.2記錄的形式及要求
4.
2.1記錄的形式可以是報(bào)告、圖表、表格，也可以是錄像、磁帶。
4.
2.2記錄填寫(xiě)要求：填寫(xiě)及時(shí)，內(nèi)容正確完整，字跡應(yīng)清晰，能準(zhǔn)確識(shí)別，簽全名；不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤，要用劃線(xiàn)的方式進(jìn)行更正，并簽全名、注上日期。
4.3記錄的管理
4.
3.1各部門(mén)針對(duì)實(shí)際情況，規(guī)定與本部門(mén)有關(guān)的記錄(包括公司內(nèi)部記錄和外來(lái)記錄)的分類(lèi)、標(biāo)識(shí)、申報(bào)、保存期限、處置方式。應(yīng)明確記錄的使用范圍，記錄需要交付的人員、方式、時(shí)間要求、查閱和借閱辦法等，記錄實(shí)施、配合管理部門(mén)與歸口管理部門(mén)的記錄遞交方式等。《記錄銷(xiāo)毀登記表》

ISO20000-1：2018能力管理程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-10 版本：第1版｜發(fā)文部門(mén)：系統(tǒng)集成部 相關(guān)部門(mén)：全公司｜能力管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁(yè) 共6頁(yè)｜確保服務(wù)售后的資源在任何時(shí)候都有足夠的能力以滿(mǎn)足與客戶(hù)約定的、客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。1)分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要和預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)間得到充分的考慮；2)確保當(dāng)前的資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；3)確保組織的投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。本程序適用于客戶(hù)服務(wù)所覆蓋的所有部門(mén)。1)當(dāng)前的處理能力是否足夠滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前以及未來(lái)的需求（供給Vs需求）。2)現(xiàn)有的處理能力是否發(fā)揮了最大的效率（績(jī)效調(diào)整）。3)額外的處理能力準(zhǔn)確講應(yīng)該在什么時(shí)候形成。4)預(yù)測(cè)未來(lái)需要什么樣的能力以及何時(shí)需要這種的能力。能力管理負(fù)責(zé)人，能力負(fù)責(zé)人。輸入｜來(lái)源｜服務(wù)級(jí)別需求｜服務(wù)級(jí)別協(xié)議。｜配置管理｜系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置。｜輸出｜去向｜能力計(jì)劃｜能力負(fù)責(zé)人、部門(mén)經(jīng)理。｜申報(bào)管理｜服務(wù)實(shí)施過(guò)程的主要步驟。｜服務(wù)報(bào)告管理｜項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)交付過(guò)程的主要步驟。｜能力管理負(fù)責(zé)人職責(zé):

ISO20000-1：2018客戶(hù)投訴處理程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜發(fā)文部門(mén)：業(yè)務(wù)部 相關(guān)部門(mén)：全公司｜客戶(hù)投訴處理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁(yè) 共4頁(yè)｜為了使客戶(hù)投訴得到有效及時(shí)的處理，提高服務(wù)質(zhì)量。本程序適用于涉及客戶(hù)投訴處理的部門(mén)和個(gè)人。業(yè)務(wù)部輸入｜來(lái)源｜客戶(hù)投訴｜客戶(hù)｜輸出｜去向｜客戶(hù)投訴及處理記錄表｜業(yè)務(wù)部｜業(yè)務(wù)部接收申報(bào)完成客戶(hù)的投訴，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴及處理記錄表》，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)關(guān)于服務(wù)的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，關(guān)注客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋，記錄反饋結(jié)果，根據(jù)客戶(hù)的反饋結(jié)果決定需要繼續(xù)處理投訴或結(jié)束投訴處理。被投訴部門(mén)/個(gè)人與客戶(hù)溝通，調(diào)查和處理客戶(hù)的投訴，并登記《客戶(hù)投訴及處理記錄表》,將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部。投訴處理投訴反饋投訴回訪(fǎng)無(wú)術(shù)語(yǔ)｜定義｜客戶(hù)投訴及處理記錄表｜業(yè)務(wù)部接受投訴后，首先填寫(xiě)本表，然后分發(fā)給相關(guān)人員，由被投訴部門(mén)/人采取了處理方案，加以改進(jìn)后，確保把投訴結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)部經(jīng)理。｜投訴整改情況反饋表｜業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)被投訴區(qū)域投訴情況，同一問(wèn)題一月內(nèi)被投訴超過(guò)3次，填寫(xiě)本表，發(fā)給各相關(guān)部門(mén)，由被投訴區(qū)域向業(yè)務(wù)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)。｜